digitalisering betekent óók: bestaande tools en systemen optimaal benutten
Van de eerste melding bij ons klantcontactcentrum tot de factuur aan de opdrachtgever: het proces van dynamisch onderhoud kent veel lagen en schakels. Hoe benutten we digitalisering en automatisering optimaal in alle fases? Een vraag die we onszelf continu stellen. Daarbij verkennen we nieuwe mogelijkheden én grijpen we kansen binnen de tools en systemen die we al gebruiken. Met mooie resultaten tot gevolg.
Bestaande systemen en tools
Digitalisering en automatisering: het zijn thema’s die we veel aandacht geven. “Via diverse projecten met partners onderzoeken we welke tools en ontwikkelingen ons verder brengen”, vertelt Pieter Driessen, operationeel manager van Hendriks Onderhoud. “Daarnaast kijken we scherp naar de mogelijkheden van systemen en tools die we al gebruiken. Dat komt door mijn collega Paul; hij heeft een missie”, lacht Pieter. Hij doelt op Paul van Schaik, sinds vorig jaar actief als projectcoördinator op de serviceteamlocatie in Schijndel. “Nieuwe collega’s kijken vaak met andere ogen naar onze processen. Daardoor ontstaan er nieuwe inzichten én concrete verbeteringen.”
Versnellen en verslimmen
Bijvoorbeeld rondom 4PS Construct, het ERP-systeem dat we al diverse jaren gebruiken. “Ik zoek graag naar manieren om processen te versnellen en verslimmen, om zo tot een efficiëntieslag te komen”, legt Paul uit. “Toen ik hier begon, viel me op dat er nog veel communicatie buiten 4PS plaatsvindt. Denk aan serviceorderbonnen die worden geprint. Planningen op whiteboards. En foto’s die via WhatsApp worden gedeeld. Dat brengt risico’s met zich mee; je weet bijvoorbeeld nooit of je de meest actuele versie van een orderbon in handen hebt. Ook zijn taken lastiger over te dragen als slechts één collega beschikt over bepaalde e-mails of foto’s. Dat moet anders kunnen, dacht ik.”
Orderdata bundelen
De oplossing? Alle data rondom een serviceorder ‘bundelen’ in 4PS Construct. Paul: “Als alle collega’s binnen een serviceteam – van ons klantcontactcentrum tot uitvoerders en projectcoördinatoren – dit systeem optimaal gebruiken, ziet iedereen de meest actuele gegevens en welke acties bij wie liggen. Dat is voordelig in alle fases van dynamisch onderhoud. Zo weten collega’s in de uitvoering in enkele klikken wat de status is van een service- of reparatieverzoek. En kan een projectcoördinator sneller een factuur samenstellen, omdat alle informatie – van materialen tot werkuren – op één plek te vinden is.” Pieter ziet ook voordelen in de laatste fase van projecten: “Ik merk dat klanten steeds meer sturen op KPI’s, bijvoorbeeld rondom doorlooptijden en facturering. Er is behoefte aan bewijslast. Daar kunnen én moeten we met onze digitale omgeving snel en goed aan voldoen.”
- Paul van Schaik
De wereld van 4PS
Paul duikt daarom steeds verder in de wereld van 4PS. Het leverde al mooie resultaten op, zoals de koppeling van de Buitendienst App aan 4PS Construct. “In deze applicatie kunnen alle collega’s in de uitvoering hun uren, materialen en bijkomende kosten registreren en zo een digitale werkbon maken. Andersom kunnen uitvoerders en projectcoördinatoren de buitendienstmedewerkers snel voorzien van actuele informatie over een specifiek adres.”
Tegelijkertijd benadrukken Pieter en Paul ook dat digitalisering een zoektocht is én blijft. “Hoe meer ik van 4PS te weten kom, hoe meer mogelijkheden ik zie”, zegt Paul. “Zo onderzoek ik momenteel de koppeling met onderaannemers. Hoe mooi is het als zij via een portaal meteen zien wat er moet gebeuren in een huurwoning? En als zij via dit portaal hun facturen klaarzetten? Zo zijn er nog veel meer kansen. Data zijn voor ons én de klant cruciaal. Aan ons de taak ervoor te zorgen dat we de juiste gegevens op de juiste manier ontsluiten en in- en extern delen. En dat we onszelf hierin blijven verbeteren.”
Kritisch blijven
In een zoektocht kom je uitdagingen tegen. “Dat is hier ook. Zo hebben we met mensen te maken”, zegt Pieter. “De ene collega is op digitaal vlak verder dan de ander. Het duurt even voordat iedereen alle handelingen in de vingers heeft.” Paul knikt: “Stap voor stap nemen we iedereen mee op de digitaliseringsreis. We willen iedere serviceteamlocatie de kans geven om aan veranderingen te wennen. En we moeten kritisch blijven. Is een nieuwe werkwijze de juiste voor alle partijen? Of is een andere optie beter? Pas dan komen we écht verder.”
