de klantreis als kompas voor bewonerscommunicatie
Onderhoud draait niet alleen om techniek, maar ook om mensen. De bewoners staan voor ons centraal. Hen zo min mogelijk belasten: dát is ons uitgangspunt. Daarom maken we vooraf duidelijke afspraken met onze opdrachtgevers. Over hoe we bewoners informeren, op welke momenten en via welke middelen.
Klantreis als basis
Tijdens onderhoudsprojecten komt er veel op bewoners af. Goede communicatie is daarom onmisbaar om de huurder goed voor te bereiden. Onze klantreis – die we in 2024 hebben geoptimaliseerd – vormt daarbij de leidraad. “Hiermee kunnen we duidelijke afspraken maken met woningcorporaties”, zegt Anke van Kempen, communicatiemedewerker. “Over wat er nodig is en wie wat oppakt. Zo weet je wat je van elkaar mag verwachten.”
Een nieuw jasje
Omdat onze werkwijze zich continu ontwikkelt, was de klantreis aan vernieuwing toe. “De nieuwe versie past veel beter bij deze digitale tijd en is visueel aantrekkelijker gemaakt met cartoons. Die gebruiken we ook in de communicatie naar de bewoners”, zegt Esther Govers, communicatiemedewerker. Rachel van Balsfoort, projectcoördinator sociaal, vult aan: “Tegelijkertijd zetten we in deze nieuwe klantreis veel meer in op persoonlijk contact. Zo kiezen we bijvoorbeeld vaker voor individuele huisbezoeken.”
Ogen achter de voordeur
“Een groot deel van onze klantreis bestaat uit acties die we bij ieder project inzetten”, gaat Anke verder. “Maar we bieden ook extra opties aan. Zoals een instructiefilmpje en het doen van sociale opnames. Vooral met de laatste optie kunnen we – als we er dan toch zijn – corporaties helpen om informatie op te halen die voor hen nog onbekend is. Zoals over de gezinssamenstelling van bewoners, de leefsituatie of andere bijzondere omstandigheden.”
Community building
Goede bewonerscommunicatie leidt bovendien tot meer betrokkenheid. “We zien vaak dat grote onderhouds- of verduurzamingsprojecten bewoners in de buurt dichter bij elkaar brengen. Daar gaat ons sociale hart sneller van kloppen”, vertelt Rachel. “Zo’n project kan het startpunt zijn van community building, wat de leefbaarheid in de wijk verhoogt. Daar ondersteunen we graag bij.” De klantreis is dan wel herzien, helemaal ‘af’ is hij nooit, besluit Esther: “We blijven als organisatie continu verbeteren, en dus ontwikkelt de klantreis mee.”
Meer weten?
Benieuwd naar onze klantreis? We vertellen je er graag over.
Rachel van Balsfoort
Projectcoördinator Sociaal+316 2259 6470
r.vbalsfoort@hendriksmaakthet.nl Mail naar Rachel
